Erfolgreicher Umgang mit anspruchsvollen Kundengesprächen
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Artikel erstellt vom Gesundheitsmanagement der Post.
Wer eine Arbeit mit direktem Kundenkontakt hat, erlebt viele schöne und bereichernde Momente. Der Umgang mit Kunden kann jedoch auch sehr herausfordernd sein: Kunden können bspw. aggressiv, fordernd, emotional oder ausfällig werden.
Das Verhalten des Kunden löst vielleicht auch bei dir unterschiedliche Emotionen aus, mit denen du tagtäglich umgehen musst. Im Gespräch mit Kunden können nicht immer die wahren Gefühle gezeigt werden. Auf lange Dauer kann das Unterdrücken von Emotionen sehr anstrengend sein und deine psychische Gesundheit negativ beeinflussen.
Die gute Nachricht ist, dass du einen guten Umgang mit schwierigen Kunden lernen kannst. Wie kannst du dich nach einem herausfordernden Kundengespräch abgrenzen? Wie gelingt es dir, dass du das Gespräch weniger persönlich nimmst?
Grenze dich mit Achtsamkeit und Resilienz während und nach einem schwierigen Kundengespräch ab
- Während des Gesprächs: sei achtsam und bleibe ruhig, nimm an was ist und sei geduldig mit dir selbst.
- Nimm nach einem schwierigen Kunden bewusst einen tiefen Atemzug. Sei dabei erneut achtsam und bewerte nicht.
- Mach wenn möglich Kurzpausen: Trink einen Schluck Wasser, schliesse kurz deine Augen und lass deine Schultern kreisen.
- Entspanne dich bewusst, z.B. mit der Achtsamkeitsübung Take 5 (Mit Zeigefinger der einen Hand über die ausgestreckte Handfläche der anderen Hand die 5 Finger rauf und runterfahren: atme ein, wenn du dem Finger entlang hochstreichst und atme aus, wenn du entlang dem Finger runterfährst)
- Achte bewusst auf die schönen Momente, Schreibe dir am Abend drei Dinge auf, die heute besonders schön waren oder auf die du stolz bist.
Werde dir deiner Gefühle mit schwierigen Kunden bewusst und handle entsprechend
Welches Gefühl löst der Kunde oder die Kundin in dir aus? Und was kannst du dagegen tun? Schau dir dazu die Tipps im Merkblatt Emotionen im Anhang an. Weitere Inspirationen zu Emotionen findest du im ABC der Emotionen | Wie geht's dir? (wie-gehts-dir.ch)
Hol dir Unterstützung im Team
Nach schwierigen Kundengesprächen oder Kundensituationen ist es hilfreich, wenn man seine Gefühle mit jemanden teilt und sich gegenseitig stärkt. Schaue dir dazu die Tipps im Merkblatt Unterstützung Team im Anhang an.
Lass die negativen Kundenerlebnisse am Arbeitsplatz
- Damit du die negativen Kundenerlebnisse nicht mit in den Feierabend nimmst, fange mit Abschalten bereits am Arbeitsplatz an.
- Gehe in Gedanken den Tag durch und werde dir bewusst, was du alles erledigt hast. Rufe dir auch bewusst die positiven Kundengespräche in Erinnerung.
- Nutze die Heimreise gezielt, um abzuschalten, z.B. mit dem Velo oder durch einen Spaziergang.
- Verschaffe dir am Feierabend ein Kontrastprogramm: Mache etwas, das sich zu deiner Arbeit unterscheidet und das dir Spass macht.
Bei Fragen wende dich bitte an das Gesundheitsmanagement: Telefon 058 341 40 40 oder E-Mail: gesundheitundsoziales@post.ch
Dieser Artikel wurde von Schweizerische Post erstellt und zuletzt am aktualisiert.